网络在线客服系统

系统概述

    网络在线客服系统是深圳壹品红网络技术有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。网络在线

客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。

    网络在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。

系统结构

    网络在线客服系统是一个松散耦合的系统。系统主要有四个模块：在线客服对话服务中心、客服模块、访客对话模块、数据统计分析模块。

◆ 在线客服对话服务中心：位于服务器端，是访客与客服沟通的桥梁。

◆ 客服模块：提供对话、监控、分析、管理强大功能。

◆ 访客对话模块：访客通过访客端来获取客服的服务。网站只需嵌入一小段代码，访客访问该网站时按需获取相应功能，无需下载任何软件。

◆ 数据分析模块：统计分析访客来源、对话、留言、网站流量、访问时间分布情况等，为市场分析决策提供详实可靠的数据。

    当访客访问用户网站时，该网站的后台客服人员便能实时查看到，而访客也能实时知晓客服是否在线，因此在线客服系统起到了一个桥梁作用，将用户网站的客服和访客联系起来。独特的结构使得系统具有极强的可

靠性和可伸缩性，可适用于任何网站。

    从系统本身来看，是一个三层结构的分布式系统（如下图）。由服务器、客服客户端、访客客户端构成。服务器采用J2EE技术，负责处理系统所有的对话中转功能，为所有的用户网站提供实时对话服务；客服客户端

采用C++实现，具有极高的运行效率，该客户端的使用者为网站的后台客服人员，其中集成了便捷的实时对话系统和功能强劲的数据分析统计系统；访客客户端采用JAVASCRIPT技术在用户网站中生成实时对话的图标，该

技术最大的特定就是网站访客无需下载任何软件或插件即可运行。

服务器特性

    服务器负责处理系统所有的对话中转功能，为所有的用户网站提供实时对话服务，因此，服务器是整个系统的中心枢纽。这就决定服务器必须全天24小时不间断运行并提供高效服务。网络在线客服系统服务器采用了

先进的J2EE技术，先进良好的系统结构为服务器的稳定性、高效性、可伸缩性打下了坚实的基础。

◆ 分布式并行处理特性

    服务器相对与一般的网站服务器系统有明显的不同，因为所有用户网站的对话功能都要由网络在线客服系统来提供，因此网络在线客服系统的流量是所有用户网站流量的总和，这对于服务器的并发处理能力要求非常

高。系统充分考虑到了这一点，并做了充分的准备迎接这一挑战。服务器端被设计为一个分布式并行处理系统，可以根据流量的大小灵活的进行负载均衡处理。

◆ 高可伸缩性与稳定性

    由于服务器的分布式特征，系统中可以任意添加服务器以进行负载均衡和故障转移，这对于网络在线客服系统未来的发展是至关重要的。正是这一点保证了服务器全天24小时不间断运行，并在大流量的情况下保证对

话的速度不受时间延迟的影响。

2015年05月30日